Khi một người quyết định mua một khóa học, hành trình của họ không bắt đầu từ lúc nhìn thấy bảng giá. Nó bắt đầu sớm hơn, khi họ nhận ra mình đang thiếu một năng lực nào đó, muốn giải quyết một vấn đề, hoặc nhìn thấy một cơ hội để phát triển bản thân.
Tại Conan School, người học có thể muốn học truyền thông, marketing hoặc phát triển sản phẩm. Tại NEMO, người học có thể muốn cải thiện tiếng Anh, tự tin giao tiếp hoặc đạt mục tiêu IELTS.
Dù nhu cầu khác nhau, hành trình khách hàng thường có thể được thiết kế qua bảy giai đoạn.
1. Discover Journey - Khám phá vấn đề
Người học bắt đầu nhận ra khoảng cách giữa năng lực hiện tại và điều họ mong muốn đạt được.
Một người muốn làm marketing nhận ra mình chưa biết cách xây dựng chiến dịch. Một người muốn phát triển sản phẩm nhận ra mình chưa hiểu khách hàng. Một học sinh học tiếng Anh nhiều năm nhưng vẫn ngại nói.
Mục tiêu: Giúp người học hiểu rõ vấn đề, nhu cầu và kết quả họ thực sự mong muốn.
2. Consider Journey - Cân nhắc giải pháp
Sau khi hiểu vấn đề, người học tìm kiếm các giải pháp. Họ có thể xem video miễn phí, đọc bài viết, tham gia workshop, tự học hoặc tìm một khóa học phù hợp.
Họ bắt đầu so sánh các lựa chọn về nội dung, phương pháp, người hướng dẫn, thời gian và chi phí.
Mục tiêu: Giúp người học hiểu các lựa chọn và xác định giải pháp phù hợp nhất với mình.
3. Purchase Journey - Quyết định mua
Người học đã sẵn sàng hành động nhưng vẫn cần trả lời một số câu hỏi: Khóa học này có phù hợp không? Tôi sẽ nhận được gì? Chi phí có xứng đáng không? Tôi có đủ thời gian để theo học không?
Một offer tốt cần làm rõ kết quả kỳ vọng, phương pháp học, các deliverables, chi phí và bước đăng ký tiếp theo.
Mục tiêu: Giúp người học đưa ra quyết định có cơ sở và bắt đầu chương trình phù hợp.
4. Onboarding Journey - Bắt đầu học
Thanh toán không phải là đích đến. Đó là thời điểm một hành trình mới bắt đầu.
Người học cần biết mình sẽ học gì, học như thế nào, bắt đầu từ đâu và làm sao để đạt kết quả. Với khóa marketing, họ có thể cần xác định mục tiêu nghề nghiệp. Với khóa tiếng Anh, họ có thể cần đánh giá trình độ và được xếp lớp.
Mục tiêu: Giúp người học bắt đầu thuận lợi, hiểu rõ lộ trình và sớm có trải nghiệm tích cực đầu tiên.
5. Experience & Success Journey - Trải nghiệm và đạt kết quả
Đây là giai đoạn người học thực sự trải nghiệm giá trị của chương trình.
Họ học kiến thức, thực hành, nhận phản hồi, sửa sai và phát triển năng lực. Người học marketing có thể hoàn thành một chiến dịch thực tế. Người học phát triển sản phẩm có thể xây dựng một prototype. Người học tiếng Anh có thể thực hành giao tiếp và cải thiện khả năng diễn đạt.
Điều quan trọng không chỉ là người học đã hoàn thành bao nhiêu bài học, mà là họ đã tiến bộ như thế nào.
Mục tiêu: Giúp người học đạt được kết quả có ý nghĩa và nhìn thấy bằng chứng về sự tiến bộ của mình.
6. Retention & Expansion Journey - Duy trì và phát triển
Sau một chương trình, người học có thể tiếp tục phát triển năng lực ở cấp độ cao hơn.
Người học marketing có thể chuyển sang chiến lược thương hiệu. Người học phát triển sản phẩm có thể học sâu hơn về product management. Người học tiếng Anh có thể chuyển từ giao tiếp cơ bản sang học thuật hoặc luyện thi IELTS.
Việc giới thiệu chương trình tiếp theo cần dựa trên nhu cầu và mức độ sẵn sàng của người học, thay vì chỉ tập trung bán thêm khóa học.
Mục tiêu: Giúp người học duy trì đà phát triển và lựa chọn bước tiến tiếp theo phù hợp.
7. Advocacy Journey - Giới thiệu và lan tỏa
Khi người học nhận được giá trị thực sự, họ có thể chia sẻ trải nghiệm với bạn bè, đồng nghiệp hoặc cộng đồng.
Một học viên Conan School có thể chia sẻ dự án marketing đã hoàn thành. Một học viên NEMO có thể kể về sự tự tin khi giao tiếp bằng tiếng Anh. Những câu chuyện chân thực này giúp người khác hiểu rõ hơn về giá trị của chương trình.
Mục tiêu: Tạo điều kiện để người học chia sẻ thành quả, đóng góp cho cộng đồng và giới thiệu chương trình đến những người phù hợp.
Từ bán khóa học đến thiết kế hành trình phát triển
Bảy Customer Journeys nhắc chúng ta rằng việc kinh doanh giáo dục không chỉ xoay quanh việc tạo khóa học và bán khóa học.
Doanh nghiệp cần hiểu người học trước khi đưa ra offer, giúp họ bắt đầu thuận lợi, đồng hành trong quá trình học tập và tạo điều kiện để họ tiếp tục phát triển.
Conan School và NEMO có thể cung cấp những chương trình khác nhau, nhưng cùng theo đuổi một nguyên tắc: Bắt đầu từ vấn đề của người học, thiết kế giải pháp phù hợp và đồng hành để họ đạt được kết quả mong muốn.
Bởi giá trị thực sự của một khóa học không nằm ở số lượng video, số buổi học hay độ dài của giáo trình. Nó nằm ở những gì người học có thể làm được sau hành trình đó.