Bài TED 600.000 view giúp bạn đọc vị hành vi khách hàng

Theo nghiên cứu hơn 20 năm của tiến sĩ Thần kinh học - Dr. Wu

Bạn đứng trước kệ siêu thị, phân vân giữa hai chai nước giặt. Một chai có khuyến mãi mua 1 tặng 1, chai kia đắt hơn nhưng có nhãn “thân thiện với môi trường”. Bạn cầm lên, đặt xuống, đọc bảng thành phần và cuối cùng chọn chai đắt hơn vì nghĩ mình là người tiêu dùng thông thái, yêu thiên nhiên.

Nhưng sự thật là gì? Có thể chỉ vì siêu thị đang phát một bản nhạc không lời nhẹ nhàng, hoặc vì màu xanh trên nhãn chai đó vừa vặn kích hoạt một ký ức hạnh phúc trong quá khứ của bạn.

Chúng ta vẫn luôn tin rằng mình ra quyết định bằng lý trí. Nhưng Tiến sĩ Terry Wu - người sở hữu tấm bằng Tiến sĩ Thần kinh học tại Vanderbilt và có hơn 20 năm nghiên cứu - đã giáng một đòn mạnh vào niềm tin đó trong bài thuyết trình gây sốt của mình.

Đọc đến đây, bạn bắt đầu ngẫm về trải nghiệm của bản thân:

- Đôi lúc nói chuyện với khách hàng, bạn không hiểu họ muốn gì

- Bạn đăng một bài giới thiệu dịch vụ được viết chi tiết, cẩn thận: đợi vài ngày không ai inbox. Nhưng khi bạn đăng 1 bài vô thưởng vô phạt kể về một đoạn hội thoại với khách hàng được viết trong 2 phút, người ta lại để ý liên hệ

- Khách hàng hỏi giá, nhưng họ không check inbox

Bạn không hiểu tại sao khách hàng lại phi logic như vậy, và muốn biết họ thực sự nghĩ gì để nói đúng thứ họ cần. Bạn thấy điều đó thật khó làm, cho đến khi bạn gặp được Terry Wu. Trong toàn bộ clip, ông nhấn mạnh một thông điệp thay đổi hoàn toàn cuộc chơi: 95% quyết định của khách hàng nằm ngoài tầm kiểm soát của lý trí.

Khám phá “người cầm lái” thực sự bên trong khách hàng

Ông kể về câu chuyện của Frank. Ông từng là một người đàn ông bình thường cho đến khi một cơn đ0^t quỵ phá hủy hệ biên (Limbic System) - vùng não điều khiển cảm xúc. Kết quả là Frank vẫn thông minh, vẫn logic, nhưng anh không thể đưa ra bất kỳ quyết định nào (dù là nhỏ nhất như chọn một hộp ngũ cốc cho bữa sáng).

Dr. Wu khẳng định: “Nếu không có cảm xúc, chúng ta đơn giản là không thể đưa ra quyết định.”

Từ đây, bạn nhận ra: Khách hàng ra quyết định bằng cảm xúc trước, rồi dùng lý trí để hợp lý hóa nó sau. Bạn muốn chốt khách, nhưng lại thuyết phục sai “người”. Bạn nghe tiếp xem Dr. Wu gợi ý bạn làm gì, nhưng ông chỉ bảo: hãy “Tìm con ruồi của bạn”.

Find Your Fly (Tìm con ruồi của bạn) - Chiến thuật chiến thắng khách hàng từ những điều nhỏ nhặt

Sân bay Schiphol gặp một bài toán khó: Chi phí dọn vệ sinh nam tăng cao, do những người đàn ông hay tè ra ngoài bồn tiểu đứng. Mặc cho các biện pháp tuyên truyền, họ vẫn làm vậy.

Cho đến khi sân bay khắc hình con ruồi vào bồn tiểu, những người đàn ông đồng loạt vô thức nhắm vào đó. Điều này giảm tới 80% chi phí vệ sinh.

Dr. Wu giải thích hành vi trên: não bộ con người cực kỳ nhạy cảm với những tín hiệu tinh tế (Subtle Cues). Đó là những chi tiết nhỏ (màu sắc, ngôn ngữ, bố cục, ví dụ, thứ tự thông tin…) âm thầm “định hướng” cảm nhận và hành vi khách hàng mà họ không nhận ra rõ ràng.

Ví dụ, ở cửa hàng bánh quy, bánh trong chiếc lọ chỉ còn 2 cái luôn được thèm muốn hơn lọ có đủ có 10 cái (dù chúng cùng là 1 loại). Vì người ta tự động nghĩ: “Bên nào được chọn nhiều hơn, tức là ngon hơn!” .

Dr. Wu khuyên bạn: Thay vì đổ hàng tỷ đồng vào quảng cáo đao to búa lớn, hãy tìm ra “con ruồi” của mình. Đôi khi một thay đổi nhỏ về màu sắc, tốc độ trang web hay một biểu tượng mặt cười trên hóa đơn cũng giúp điều hướng hành vi khách hàng một cách tự nhiên.

Hành trình chinh phục khách hàng

Bạn nhận ra: hóa ra khách hàng chịu ảnh hưởng bởi những tác động vô hình nhiều hơn bạn nghĩ. Đôi khi chỉ là poster lỗi font, một bức hình không hợp gu, thời gian phản hồi tin nhắn,... cũng làm họ ngầm đánh giá sản phẩm của bạn tốt hay tệ.

Chỉ dẫn hành động từ Dr. Wu:

1. Tối ưu tín hiệu tinh tế (Subtle Cues): Khi biết quyết định nằm ở vùng vô thức, bạn sẽ không còn coi thường những chi tiết nhỏ như:

a. Màu sắc của nút bấm

b. Mùi hương trong cửa hàng

c. Tốc độ phản hồi tin nhắn

2. Tập trung vào “Não bộ cảm xúc” (Limbic System):

Bạn bắt đầu kể câu chuyện, không chỉ liệt kê tính năng. Thay vì chỉ nói “”Bánh sử dụng kem tươi nhập khẩu từ Pháp, độ ngọt giảm 30%, trang trí bằng trái cây tươi theo mùa.” (đây là Logic), bạn viết thêm: “Phần thưởng ngọt ngào dành riêng cho bạn sau một ngày dài vất vả. Tan chậm trong miệng, tan biến mọi mệt mỏi.” (Kích hoạt Cảm xúc - Hệ biên).

3. Giảm bớt sự bất định:

Sử dụng Social Proof (Đánh giá, số lượng người dùng) để khách hàng thấy an tâm. Khi bạn đưa ra các bằng chứng xã hội (Social Proof) như “1.000 người đã dùng” hoặc “Hoàn tiền 100%”, bạn đang trực tiếp vỗ về Hệ biên, giúp nó cảm thấy an toàn để đưa ra quyết định mua hàng.

Những thứ này đi thẳng vào Hệ biên mà không cần thông qua “bộ lọc” lý trí.

Việc nắm bắt khách thực sự nghĩ gì, làm gì giúp bạn có lợi thế tuyệt đối: nói đúng điều họ cần ngay trong đoạn hội thoại đầu tiên, ra quyết định sớm và đưa ra offer chính xác hơn. Từ đó giúp cho khách hàng của bạn ra “chốt mua” mà trong lòng vẫn cảm thấy rất hời.

Phần quảng cáo (nhưng có lợi cho bạn)

Nếu bạn quan tâm làm thế nào để hiểu khách đến mức bạn không làm gì họ cũng tự động chốt mua, Conan School đã thiết kế khóa học Customer Decode giúp bạn xử lý việc đó.

Nền tảng của khóa là các kiến thức về JTBD, Insight,... (những kiến thức được xài trong các công ty quảng cáo top 5 của Mỹ, và các startup tỷ đô như Airbnb, McDonald’s,...).

Lịch khai giảng của khóa: 9h - 11h30 sáng Chủ nhật (18/1). Xem thông tin tại đây.

-Phan Việt (Social Content Mentor)-