NGÀY 5/90: XÂY DỰNG BẢN ĐỒ ĐỒNG CẢM - VÀO TÂM KHÁCH HÀNG
Cách tạo ra nội dung khiến khách hàng thấy chính mình trong đó
🔥 Chào mừng anh em trở lại!
Mấy ngày vừa rồi, anh em có nhận ra mình đang phỏng đoán những gì khách hàng nghĩ và cảm thấy không? Tui thấy nhiều người làm content cứ viết lách theo kiểu: "À khách hàng của tao chắc thích cái này..." mà chẳng biết khách hàng đang thực sự trăn trở gì trong đầu. Cho nên khách hàng lắm lúc đọc xong nội dung thì cứ cảm giác: "Mày viết gì mà tao không hiểu mày nói gì hết?"
Theo nghiên cứu "Customer Insight Statistics 2024" của GFK, 76% người tiêu dùng cảm thấy thương hiệu không hiểu nhu cầu thực sự của họ.
Câu chuyện từ chính Apple cũng cho thấy điều này. Năm 2007, khi Steve Jobs ra mắt iPhone, ông không giới thiệu nó như một chiếc điện thoại thông minh. Thay vào đó, ông nói: "Hôm nay, chúng tôi sẽ tái phát minh ra điện thoại." Vì sao? Bởi ổng hiểu rằng người dùng không muốn một chiếc điện thoại có thêm tính năng - họ muốn một thiết bị mà làm cho cuộc sống họ đơn giản hơn.
Hôm nay, chúng ta cùng học Empathy Mapping - công cụ mà Stanford sử dụng để đặt người làm content đứng ở góc nhìn của chính khách hàng.
TỔNG QUAN CHỦ ĐỀ VÀ GIÁ TRỊ BÀI HỌC
♨️ SAU NGÀY HÔM NAY, ANH EM SẼ:
Hiểu rõ thế giới nội tâm của khách hàng qua 6 góc độ chính
Biết cách "soi sáng" những nhu cầu ẩn giấu sâu bên trong
Chuyển hóa insights thành nội dung chạm đúng tâm lý khách hàng
Tạo content khiến khách hàng cảm thấy "Đúng rồi, đây là mình!"
Xây dựng kết nối sâu hơn giữa thương hiệu và khách hàng
TẠI SAO EMPATHY MAPPING LÀ CHÌA KHÓA THÀNH CÔNG?
Airbnb từng suýt phá sản, vì lạc mất khách hàng
Đầu năm 2009, Airbnb gần phá sản chỉ còn 30 ngày để sống. Lý do? Họ không hiểu khách hàng! Ban đầu họ nghĩ: "Khách hàng muốn phòng giá rẻ, nhiều tùy chọn." Nhưng có đúng thế không?
Khi họ ngồi phỏng vấn thực tế, họ phát hiện khách hàng trăn trở: "Mình đang đặt phòng ở nhà của người lạ, có an toàn không? Căn nhà trông như thế nào thực tế?" Ngay lập tức, họ thuê photographers chuyên nghiệp chụp hết tất cả căn hộ. Rating và doanh thu tăng ngay 40% sau 1 tuần.
Đây chính là sức mạnh của Empathy Mapping: hiểu khách hàng nghĩ gì, cảm gì, sợ gì - thay vì tự đoán.
Anh em hãy xem video về Empathy Map để hiểu rõ hơn nhé…
Bạn có đang hiểu sai về Empathy Map?
❌ Sai lầm 1: Empathy Map là liệt kê đặc điểm khách hàng
✓ Sự thật: Nó là công cụ hiểu sâu góc nhìn, trải nghiệm chủ quan của họ
❌ Sai lầm 2: Một lần làm xong là dùng mãi mãi
✓ Sự thật: Phải cập nhật thường xuyên vì khách hàng thay đổi liên tục
❌ Sai lầm 3: Chỉ marketing/sales mới cần dùng
✓ Sự thật: Content creator, product designer đều cần - ai giao tiếp với khách hàng đều cần
❌ Sai lầm 4: Có thể làm empathy map từ bàn giấy
✓ Sự thật: Phải đi talk với khách hàng thật, quan sát thật
Tại sao empathy mapping hiệu quả đến thế?
Nghiên cứu của Đại học Stanford chỉ ra: Quando các nhóm sử dụng empathy mapping, khả năng giải quyết vấn đề tăng 2.3 lần và thời gian tìm ra giải pháp giảm 40%.
Vì sao? Não bộ con người hoạt động dựa trên việc giữ vững image "tôi là ai" - tức là cái "ego identity". Khi content tạo ra phản ánh được chính xác thế giới nội tâm này, não bộ sẽ "bật đèn xanh" cho mọi thông điệp của bạn.
🎯 Câu thần chú cần nhớ:
"Biết khách nghĩ gì, ta mới viết đúng chỗ."
LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG BẢN ĐỒ ĐỒNG CẢM?
1. Phương pháp "6 Góc Nhìn" - Kính thiên văn vào tâm khách hàng
Think & Feel (Nghĩ & Cảm): Thế giới nội tâm là gì?
Họ trăn trở về điều gì? Lo lắng gì?
Mơ ước bí mật nào chưa kể ai?
Cảm giác gì khi đối diện với vấn đề hiện tại?
Ví dụ cho khóa học content:
Trăn trở: "Tao viết mãi mà vẫn không bán được hàng"
Mong muốn: "Ước gì mỗi bài viết đều convert thành khách hàng"
Lo sợ: "Phí tiền đầu tư cho content mà không hiệu quả"
2. Phương pháp "See" - Nhìn thế giới qua mắt khách hàng
Quan sát 5 chiều hướng:
Môi trường sống (nhà, văn phòng, nơi ăn chơi)
Người xung quanh (bạn bè, đồng nghiệp, influencer theo dõi)
Nội dung tiếp xúc hàng ngày (news, social, YouTube)
Vấn đề thường gặp (frustration, challenge)
Cách họ giải quyết hiện tại
Khi quan sát học viên content:
Họ thường xuyên vào các group Facebook content marketing
Follow các người như Neil Patel, Gary Vaynerchuk
Đọc nhiều case study nhưng khó áp dụng thực tế
Bỏ tiền học nhiều khóa nhưng mỗi khóa chỉ học 1 phần nhỏ
3. Phương pháp "Hear" - Lắng nghe sau những gì họ nói
Không chỉ nghe lời, mà còn nghe ý:
Ai họ ngưỡng mộ? Học hỏi từ đâu?
Bạn bè họ hay thảo luận gì?
Từ khóa nào họ hay dùng khi nói về vấn đề?
Media nào họ tin tưởng nhất?
Phân tích ngữ điệu và cảm xúc:
Khi nói "Học content khó quá": Cảm giác bất lực, cần người dẫn dắt
Khi nói "Con số like rất ảo": Muốn metrics hữu ích hơn
Khi nói "Mình viết content marketing": Muốn được nhìn nhận chuyên nghiệp
4. Phương pháp "Say & Do" - Decode hành vi thực tế
Hành vi trong công việc:
Viết bài lúc nào? Ở đâu? Dùng tool gì?
Copy từ đâu nhiều? (competitor, blog, example)
Đo lường hiệu quả ra sao?
Chi bao nhiêu cho content? Kỳ vọng gì?
Tìm inconsistency giữa nói và làm:
Nói: "Tao chăm chỉ viết content lắm"
Thực tế: 1 tuần viết 1 bài, copy 80%
Insight: Họ cần hệ thống để viết content nhất quán
5. Pain Points - Điểm đau không dám nói
Phân tích theo 3 level:
Level 1 - Đau Surface (bề mặt):
"Content của tao không hiệu quả"
"Không biết viết gì để bán hàng"
Level 2 - Đau Real (thực tế):
Thiếu framework viết content bài bản
Không hiểu tâm lý khách hàng thực sự
Viết content thể hiện hình ảnh chuyên gia
Level 3 - Đau Deep (sâu thẳm):
Sợ phí tiền, thời gian không thây kết quả
Nghi ngờ khả năng bản thân
Sợ bị so sánh với người giỏi hơn
6. Gains - Mong muốn chân thật
Từ functional đến emotional needs:
Functional:
Viết content hiệu quả, bán được hàng
Xây được hệ thống content marketing
Tăng brand awareness
Emotional:
Được nhìn nhận là chuyên gia content
Tự tin vào khả năng marketing bản thân
Có cộng đồng cùng chí hướng
Social:
Được bạn bè tin tưởng tư vấn content
Trở thành thought leader trong ngành
Có thu nhập ổn định từ content
Chốt lại: Empathy mapping không chỉ là questionnaire - đó là hành trình hiểu sâu khách hàng để tạo content chạm thẳng vào trái tim họ.
Video về cách để xây dựng Empathy Map
AI ĐANG ÁP DỤNG NGUYÊN LÝ NÀY XUẤT SẮC NHẤT?
1. Duolingo - Ứng dụng học ngôn ngữ phổ biến nhất thế giới
Thay vì bán "ứng dụng học tiếng Anh", họ hiểu:
Think & Feel: Người học sợ bị chê khi nói sai, nhưng muốn tự tin giao tiếp
Pain: Học suông lý thuyết nhàm chán, không ứng dụng được
Gain: Học vui vẻ, thực tế, progress rõ ràng
Kết quả: Họ tạo content game hóa, mascot cute, notification hài hước: "These notifications seem to be working. We'll keep sending them." - 500 triệu người dùng và tăng 40% năm 2023.
2. Morning Brew - Newsletter kinh doanh hot nhất
Họ không viết "tin tức kinh tế" mà hiểu:
See: Người trẻ đọc tin từ social, không subscribe báo truyền thống
Hear: Thế hệ gen Z ghét formal language, thích meme và giải thích ELI5
Say & Do: Họ scroll tin từ Twitter, Reddit chứ không đọc Wall Street Journal
Content strategy: "We speak human, not finance." - Newsletter dưới 5 phút, funny meme, thông tin thiết thực. Đạt 4 triệu subscribers, bán giá 75 triệu USD.
3. Áp dụng cho khóa học "90 ngày làm chủ nghề Content"
Hiểu học viên từ empathy map:
Think & Feel: "Tao đã học nhiều khóa content nhưng vẫn không làm hiệu quả được"
Pain: Thiếu roadmap rõ ràng, không biết content writing nào là chất lượng
Gain: Muốn có sistem viết content bán hàng hiệu quả
Content cho landing page khóa học:
Hook: "Bạn đã học content marketing bao lâu mà vẫn không đủ tự tin để viết 1 bài sales letter?"
Body: "Đừng lo, bạn không thiếu trí tuệ - chỉ thiếu framework đúng. 90 ngày này sẽ biến content writer thành content strategist thực thụ."
CTA: "Tham gia ngay hôm nay - Chỉ 90 ngày để thay đổi cả career content của bạn"
Hướng dẫn chi tiết cho anh em:
Bước 1: Phân tích đối tượng mục tiêu là những người làm content
Bước 2: Tạo empathy map cho 3 persona: Beginner, Intermediate, Advanced
Bước 3: Xác định pain points chính của từng nhóm
Bước 4: Viết content khác nhau cho từng segments dựa trên insights
Cách sử dụng Empathy Map
NHỮNG BÀI HỌC CỐT LÕI: BẢN CHẤT LÀ GÌ?
Những điểm mấu chốt không thể bỏ qua:
Empathy mapping hiệu quả cần đi từ thực tế, không phỏng đoán
6 góc nhìn (Think & Feel, See, Hear, Say & Do, Pains, Gains) cần kết hợp để có bức tranh toàn cảnh
Pain points có 3 level - giải quyết đúng level 3 mới có sức lay động
Inconsistency giữa "nói" và "làm" là nơi chứa insights vàng
Empathy map cần cập nhật liên tục theo thời gian
Làm thế nào để kết nối với các kiến thức khác?
Ngày 3 về Trust Markers sẽ giúp anh em xác định yếu tố nào khiến khách hàng tin tưởng dựa trên empathy map
Ngày 12 về Peak-End Rule sẽ hướng dẫn cách tạo đỉnh điểm cảm xúc dựa trên insights từ empathy map
Ngày 21 về Journey Mapping sẽ đi sâu hơn vào hành trình khách hàng từ awareness đến loyalty
Muốn đào sâu thêm? Đây là những nguồn tài nguyên bổ ích:
📚 "Updated Empathy Map Canvas" của XPLANE: Template chính thức từ tác giả của empathy mapping
🎥 "Stanford Design Thinking Process" trên YouTube: Hướng dẫn bài bản từ Stanford d.school
🌐 Empathy Map by Nielsen Norman Group: Case studies và best practices
🧰 Miro or MURAL: Tools tạo empathy map collaborative online
📊 Customer Interview Toolkit by IDEO: Templates phỏng vấn khách hàng chuyên nghiệp
THỰC HÀNH ÁP DỤNG: BẠN SẼ TRIỂN KHAI NHƯ THẾ NÀO?
BÀI TẬP CƠ BẢN (Dành cho người mới bắt đầu)
Bài 1: Nhận biết đúng/sai
1. Empathy mapping chỉ cần interview khách hàng qua điện thoại là đủ.
Sai. Cần quan sát trực tiếp, social listening, phân tích hành vi thực tế
2. "Pains" trong empathy map chỉ là các vấn đề sản phẩm gây ra.
Sai. Pains bao gồm cả emotional, social và functional pains
3. Empathy map cần cập nhật mỗi 6 tháng.
Đúng. Hoặc khi có thay đổi lớn về sản phẩm/thị trường
Bài 2: Điền vào chỗ trống
Khách hàng nói: "Học content marketing mà vẫn không có kết quả."
Phân tích empathy:
Pains (bề mặt): _______ (Không hiệu quả)
Pains (sâu): _______ (Sợ lãng phí thời gian/tiền bạc)
Gains mong muốn: _______ (Có hệ thống content bán hàng)
Bài 3: Tạo content đơn giản
Yêu cầu: Viết 1 câu hook cho bài viết về khóa học content dựa trên empathy insight
Độ dài: 20-30 từ
Gợi ý: Dùng pain point sâu nhất + giải pháp cụ thể
Template:
Đau: _______
Giải pháp: _______
Hook: _______
BÀI TẬP NÂNG CAO (Dành cho người đã có kinh nghiệm)
Bài 1: Tạo content chuyên sâu
Yêu cầu: Xây dựng 1 empathy map hoàn chỉnh cho khách hàng mục tiêu của khóa học content
Template hoàn chỉnh:
Target Customer: _______
THINK & FEEL:
- Mơ ước: _______
- Lo lắng: _______
- Điều khiến họ thức khuya: _______
SEE:
- Môi trường: _______
- Người xung quanh: _______
- Content họ consume: _______
HEAR:
- Người ảnh hưởng: _______
- Friends' problems: _______
- Media channels: _______
SAY & DO:
- Hành vi công khai: _______
- Private behaviors: _______
- Inconsistencies: _______
PAINS:
- Frustrations: _______
- Obstacles: _______
- Risks: _______
GAINS:
- Needs: _______
- Measures of success: _______
- Obstacles removed: _______
Bài 2: Phân tích tình huống thực tế
Case Study: Một người học content marketing 6 tháng nhưng vẫn không viết được content bán hàng hiệu quả.
Phân tích theo empathy map:
Xác định root causes từ 6 góc nhìn
Đưa ra 3 giải pháp content marketing cho họ
Giải thích vì sao giải pháp này match với empathy insights
Lỗi thường gặp cần tránh:
Chỉ focus vào functional needs, quên emotional/social needs
Interview dẫn dắt câu trả lời thay vì để khách hàng tự nhiên chia sẻ
Tạo empathy map chung chung thay vì cụ thể cho từng segment
📌 Đừng quên: Hãy chia sẻ bài tập của anh em vào nhóm Facebook để nhận feedback từ cộng đồng và đội ngũ hỗ trợ nhé!
Hẹn gặp lại anh em trong ngày tiếp theo - khi tui sẽ hướng dẫn cách kích hoạt cảm xúc tích cực qua ngôn ngữ! 🚀
Nếu anh em chỉ có 1 tháng để chiến thắng game content, anh em có thể chọn cách nạp thẻ, pay-to-win với Conan School nhé.